L'indice se calcule automatiquement à partir de plusieurs éléments, dont aucun n'agit seul. Nous expliquons ici la logique de chacun. Nous ne publions pas les pondérations exactes, et c'est volontaire : ce serait donner un mode d'emploi à qui voudrait manipuler l'indice.
Les éléments pris en compte
- La nature du litige. Tous les problèmes ne se valent pas : une question de sécurité des personnes pèse bien plus lourd qu'un simple désagrément.
- La gravité. Plus la situation décrite est sérieuse, plus elle compte.
- Le montant concerné. L'importance du préjudice financier déclaré est prise en compte, dans une limite raisonnable.
- La présence de preuves. Un témoignage appuyé par une pièce est considéré comme plus solide.
- La répétition. Plusieurs signalements de même nature traduisent un schéma, pas un incident isolé.
- L'ancienneté. Les signalements récents reflètent mieux la situation actuelle que les plus anciens.
- La résolution. Lorsqu'un litige est réglé, le poids du signalement concerné diminue nettement.
Un indice qui ne grimpe pas mécaniquement
L'indice n'augmente pas en ligne droite avec le nombre de signalements. Un premier signalement grave pèse déjà lourd, et les suivants ajoutent de moins en moins. Un professionnel très actif n'est donc pas pénalisé par son seul volume d'activité : c'est la nature et la gravité de ce qui est rapporté qui comptent, pas la simple accumulation.
Ce qui ne fait pas baisser l'indice
Deux choses, souvent mal comprises, n'abaissent pas l'indice par elles-mêmes :
- Une réponse du professionnel. Répondre est essentiel et bienvenu, mais répondre n'est pas prouver : la réponse s'affiche, sans modifier l'indice. Ce qui compte, c'est la résolution effective du litige.
- Les recommandations. Elles vivent à côté de l'indice et mènent au badge « Professionnel recommandé », mais elles n'effacent pas un signalement.
Pourquoi la formule n'est pas publiée
Publier les pondérations exactes reviendrait à expliquer comment gonfler ou minimiser artificiellement un indice. Nous préférons expliquer la logique et rester transparents sur les critères, tout en gardant confidentiel le détail du calcul. C'est une protection pour tout le monde, y compris pour les professionnels honnêtes.
Pour la suite, voyez comment l'indice évolue dans le temps, et ses limites.